Callcenter sind historisch betrachtet altbekannte Einrichtungen: Die Telefonauskunft bzw. Telefonvermittlung kann gewissermaßen als Ursprung und Prototyp eines Callcenters begriffen werden. Die Aufgaben haben sich seither geändert, weil die Technologie mehr Möglichkeiten eröffnet: Anrufe können automatisch zugewiesen und mit den Informationen einer Kunden/Interessentendatenbank verknüpft werden, so dass der einzelne Mitarbeiter mit dem Gespräch gleichzeitig alle relevanten Informationen über den Gesprächspartner auf dem Bildschirm erhält. Callcenter heute - Communication Center, Service Center oder ähnliche Synonyme - sind daher vor allem ein Instrument des Marketings zur Kundenakquisition und -bindung, das zunehmend auch in Klein- und mittelständischen Unternehmen genutzt wird.

Callcenter-Arbeitsplätze sind zunächst einmal Bildschirmarbeitsplätze und unterliegen damit bei der Gestaltung den gleichen Auflagen. Aber viele der Gestaltungsprobleme sind geblieben, einige sind neu entstanden oder treten angesichts der Arbeitsverdichtung noch deutlicher hervor.

Im Rahmen des Forschungsprojektes "sicherheits- und gesundheitsgerechte Gestaltung von Callcentern" wurden Experten befragt und über 1000 Fragebögen an Betreiber von Callcentern versandt, um das breite Feld der Callcenter beschreiben und über eine statistische Clusteranalyse typisieren zu können. Dabei erwies sich trotz des raschen Wandels von und in Callcentern eine Unterteilung in vier Cluster als relativ vorteilhaft. Aus den benannten Clustern wurden sieben Unternehmen ausgewählt und einer detaillierten Analyse unterzogen. Auf der Basis eines Stressmodells, das zwischen Stressoren (Belastungen, Antezedenten), Ressourcen uns Konsequenzen (Beanspruchungen) auf verschiedenen Ebenen differenziert, wurden die Instrumente und Methoden ausgewählt. In einem umfangreichen standardisierten Interview wurden in den Callcentern insgesamt 144 Agents (zwischen 10 uind 46 pro Callcenter) und 12 Teamleiter befragt und um die Beantwortung eines umfangreichen Fragebogens (ca. 90 % Rücklaufquote) gebeten. Ergänzend wurde mit der Methode systematischen Arbeitsplatzanalyse eine repräsentative Beurteilung der Arbeitsbedingungen in den Callcentern vorgenommen. Umfangreiche Messungen zu Akustik, Klima und Beleuchtung wurden vorgenommen. Besondere Belastungen ergeben sich aufgrund mangelnden Handlungsspielraums, fehlender akustischer Maßnahmen und ungünstiger klimatischer Bedingungen.

Ein speziell auf die Bedürfnisse der Gestaltung von Callcentern und den dort verwendeten Arbeitsmitteln zugeschnittener Wissensspeicher ist im Anhang des Berichtes sowie auf der Website der BAuA enthalten. Auf der Basis der gewonnen Erkenntnisse werden Empfehlungen zur Gestaltung der Arbeitsorganisation, der Arbeitszeit, Arbeitsmittel und räumlichen Bedingungen gegeben. Beispielhaft sind zwei Bürolayouts für den Betrieb von Callcentern im Sinne von positiven Leitbildern entwickelt worden. Eine bildhafte Darstellung von positiven und negativen Gestaltungsbeispielen aus der Praxis rundet den Praxisbezug des Berichts ab.

Wissensspeicher: Callcenter - Gestaltungsvorschläge durch Gesetze, Normen und Richtlinien (PDF, 578 KB)